Zwroty i reklamacje (Returns & Complaints)

14.1. Prawo odstąpienia (tylko B2C)

Jeśli Użytkownik jest konsumentem (lub osobą z prawami konsumenta, np. JDG "na prawach konsumenta"), który zawarł z Asystio umowę na odległość (rejestracja online), ma prawo odstąpić od umowy w terminie 14 dni od jej zawarcia, bez podawania przyczyny. Aby skorzystać z prawa odstąpienia, konsument powinien złożyć jednoznaczne oświadczenie (np. e-mail na [email protected]) informujące o decyzji. Wzór formularza odstąpienia dostępny jest pod adresem: /legal/complaints#withdrawal.

• Skutek odstąpienia: W przypadku skutecznego odstąpienia umowę uważa się za niezawartą. Zwrócimy konsumentowi wszystkie otrzymane od niego płatności, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwrot płatności dokonany będzie przy użyciu takich samych metod płatności, jakie użył konsument (chyba że konsument zgodzi się na inną formę).
• Utrata prawa odstąpienia: Zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli rozpoczęliśmy – za wyraźną zgodą konsumenta – świadczenie usługi przed upływem terminu do odstąpienia i usługa została w pełni wykonana (np. dostarczono jednorazową treść cyfrową), konsument traci prawo odstąpienia. W kontekście Asystio, gdzie usługa jest ciągła (abonament), konsument zachowuje to prawo przez 14 dni, ale jeżeli w tym czasie skorzystał z usługi, możemy proporcjonalnie rozliczyć świadczenie spełnione do momentu odstąpienia (np. potrącić należność za dni korzystania).

(Adnotacja: w praktyce nasza oferta jest kierowana głównie do firm, jednak formalnie możliwość rejestracji ma też osoba fizyczna – stąd wprowadzamy te regulacje. Zaznaczamy, które sekcje dotyczą wyłącznie konsumentów).

(B2B: prawo odstąpienia nie przysługuje, niniejszy punkt dotyczy wyłącznie konsumentów.)

14.2. Reklamacje jakości usług

Każdy Użytkownik (zarówno firma, jak i konsument) ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej działania Platformy lub niewykonania/nienależytego wykonania usług. Procedura:

• Reklamację można złożyć w formie pisemnej (listownie) lub elektronicznej (e-mail na [email protected]). Zalecamy formę elektroniczną dla szybkości.
• W zgłoszeniu reklamacyjnym prosimy o podanie: danych identyfikujących konto (np. adres e-mail), opisu problemu i roszczenia (czego się domagasz: np. przedłużenia abonamentu, naprawy funkcji, rekompensaty).
• Termin na rozpatrzenie reklamacji wynosi do 14 dni od jej otrzymania. Postaramy się odpowiedzieć wcześniej. Odpowiedź prześlemy tą samą drogą, jaką otrzymaliśmy (mail lub pismo). W przypadku konsumentów – jeśli nie ustosunkujemy się do reklamacji w terminie 14 dni, uważa się ją za uwzględnioną (zgodnie z kodeksem cywilnym dot. rękojmi, choć tu usługa cyfrowa – stosujemy analogię pro-konsumencką).
• Jeśli reklamacja zostanie uznana za zasadną, podejmiemy odpowiednie działania: np. usuniemy stwierdzoną usterkę, przyznamy rabat/zwrot części opłaty, lub w inny uzgodniony sposób zadośćuczynimy problemowi. Formę rekompensaty uzgadniamy z Użytkownikiem indywidualnie, kierując się oczywiście przepisami (np. konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia, jeśli usługa cyfrowa nie jest zgodna z umową).
• Jeżeli reklamacja dotyczy kwestii technicznej, możemy potrzebować współpracy użytkownika (np. dostarczenia zrzutów ekranu, logów błędów). Brak takiej informacji może wydłużyć proces, o czym poinformujemy.

14.3. Niezgodność usługi z umową (B2C)

W przypadku konsumentów, zgodnie z implementacją dyrektywy 2019/770, jeżeli usługa cyfrowa (nasza Platforma) jest niezgodna z umową (np. istotne funkcje nie działają jak opisano), konsument ma prawo żądać doprowadzenia do zgodności. Jeżeli to niemożliwe w rozsądnym czasie lub powoduje nadmierne trudności, może żądać proporcjonalnej obniżki ceny lub odstąpić od umowy (gdy niezgodność jest istotna). W razie odstąpienia – zwrócimy wartość niewykorzystanej części abonamentu. Te roszczenia konsument realizuje poprzez procedurę reklamacyjną opisaną wyżej. Pamiętać należy, że drobne błędy czy przejściowe problemy, usunięte szybko w ramach aktualizacji, nie stanowią trwałej niezgodności – oczywiście staramy się je minimalizować.

14.4. Zwroty płatności

Jeśli w wyniku odstąpienia od umowy lub uznanej reklamacji należy się użytkownikowi zwrot pieniędzy (całości lub części opłaty), dokonamy go niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od akceptacji roszczenia. Zwrot trafia tą samą drogą, jak płatność (np. refund na kartę, przelew). W przypadku opóźnień z naszej strony, konsument ma prawo do ustawowych odsetek.

14.5. Postępowanie w razie sporu

Jeżeli odpowiedź na reklamację nie satysfakcjonuje Użytkownika (została odrzucona albo zaproponowane rozwiązanie nie jest przyjęte):

• Klient biznesowy (B2B): może dochodzić roszczeń na drodze sądowej przed właściwym sądem (jak wskazano w Regulaminie). Zachęcamy jednak do uprzedniego kontaktu negocjacyjnego – często możemy znaleźć polubowne rozwiązanie.
• Konsument: ma możliwość skorzystania z pozasądowych metod rozstrzygania sporów: może zwrócić się do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów, do polubownego sądu konsumenckiego przy UOKiK, lub skorzystać z europejskiej platformy ODR (Online Dispute Resolution) dostępnej pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr. Asystio deklaruje gotowość do uczestniczenia w polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Ponadto, konsument ma prawo złożyć skargę do UOKiK jeśli uważa, że naruszamy zbiorowe interesy konsumentów, jednak wierzymy, że do takich sytuacji nie dojdzie.

14.6. Adresy do kontaktu w sprawie reklamacji

• E-mail: [email protected] (zalecany)
• Adres korespondencyjny:
  Kamil Rogaczewski (ASYSTIO)
  ul. Kościuszki 60/4
  32-090 Słomniki
  Polska
• Telefon: +48 666 232 120

Prosimy zaznaczyć, że chodzi o reklamację/zwrot. Formularz odstąpienia od umowy dla konsumentów dostępny jest pod adresem: /legal/complaints#withdrawal.

14.7. Gwarancja a rękojmia

Asystio nie udziela odrębnej gwarancji komercyjnej na usługę (chyba że w indywidualnych przypadkach określono inaczej). Odpowiadamy natomiast za zgodność usługi z umową na zasadach rękojmi (dla konsumentów – zgodnie z ustawą o prawach konsumenta/dyrektywą cyfrową). Klienci biznesowi w relacji B2B mogą mieć wyłączoną rękojmię (zgodnie z Kodeksem Cywilnym art. 558 §1 – tu informujemy, że w maksymalnym dopuszczalnym stopniu wyłączamy rękojmię w stosunkach z przedsiębiorcami, co jednak nie odbiera im prawa do reklamacji w oparciu o umowę/SLA).

---

English summary

This section explains our policies for cancellations, refunds, and complaints. Consumers have a 14-day right of withdrawal when buying services online. If they start using Asystio before 14 days and then withdraw, they may be charged pro-rata for the used period. To withdraw, they should send a clear statement (email) and we will refund within 14 days. Complaint handling: Users can file complaints about service quality via email. We respond within 14 days and will rectify issues or offer compensation if the service was faulty. For consumers, if the digital service is not in conformity with the contract, they can demand a fix, and if unresolved in a reasonable time, seek price reduction or terminate the contract with refund for the unused portion. Refunds are processed promptly to the original payment method (card, bank transfer, etc.). In case of disputes, business clients can go to court (but we encourage dialogue first), while consumers can use out-of-court dispute resolution methods like contacting consumer ombudsman or the EU ODR platform. We provide contact details for support (email, mailing address). We also clarify that no separate commercial guarantee is provided – issues are handled via these complaint processes or legal warranty. For B2B, we limit statutory warranties as permitted, relying on contract terms and SLA for issue resolution.