SLA – Service Level Agreement (Gwarantowany Poziom Usług)

8.1. Zakres SLA

Niniejsza sekcja określa gwarantowane poziomy świadczenia usług Asystio (w szczególności dostępność i niezawodność systemu) oraz zasady postępowania w razie ich niedotrzymania. Różnicujemy poziom SLA w zależności od planu abonamentowego Klienta: wyższe plany uzyskują bardziej restrykcyjne gwarancje i dodatkowe świadczenia (np. krótszy czas reakcji supportu, wyższe uptime).

8.2. Definicje

• Czas dostępności (Uptime) – procentowy udział czasu w danym okresie (miesiącu kalendarzowym), w którym podstawowe funkcje Platformy są dostępne i działają prawidłowo. Mierzymy uptime na podstawie monitoringu zewnętrznego (ping aplikacji co 1 minutę z różnych lokalizacji). Wyłączenia planowane (maintenance) z odpowiednim powiadomieniem nie wliczają się jako przestój.
• Incydent krytyczny – awaria całkowicie uniemożliwiająca korzystanie z usługi (np. niedostępność API i interfejsu dla wszystkich użytkowników).
• Incydent częściowy – problem wpływający na jedną z głównych funkcji lub część użytkowników (np. chatbot nie odpowiada poprawnie, ale panel działa; awaria ograniczona do jednego regionu).
• Czas reakcji – czas od zgłoszenia awarii przez Klienta lub detekcji monitoringu do podjęcia działań przez zespół Asystio.
• Czas przywrócenia (Resolution Time) – czas od zgłoszenia do pełnego przywrócenia działania usługi do stanu normalnego.

8.3. Gwarantowana dostępność

• Plan Radar: gwarantowany uptime miesięczny: 99.0%.
• Plan Przewaga: gwarantowany uptime: 99.5%.
• Plan Dominacja: gwarantowany uptime: 99.9% (maks. ~43 min przestoju miesięcznie).
• Plan Hegemon: gwarantowany uptime: 99.95% (maks. ~21.5 min/mies.). Możliwość indywidualnego ustalenia wyższego SLA w odrębnej umowie (np. 99.99%).

Jeśli dostępność w danym miesiącu spadnie poniżej gwarantowanego progu dla planu, Klient ma prawo do kredytu usługowego (service credit):

• Radar: 5% rabatu za każdy pełny 1% poniżej progu (np. uptime 97% → 10% rabatu).
• Przewaga: 5% rabatu za każdy rozpoczęty 0,5% poniżej progu.
• Dominacja: 10% rabatu za każdy rozpoczęty 0,1% poniżej progu.
• Hegemon: 10% rabatu za każde 0,05% poniżej progu.

Maksymalny kredyt za jeden miesiąc nie przekroczy 100% opłaty miesięcznej za usługę. Kredyt rozliczany jest na fakturze za kolejny okres lub – jeśli umowa wygasła – zwracany na konto Klienta. Klient musi wystąpić o kredyt w ciągu 14 dni od końca miesiąca, którego dotyczy (chyba że zarejestrowaliśmy to automatycznie).

8.4. Wyłączenia SLA

Gwarancja dostępności nie obejmuje przerw spowodowanych: działaniem siły wyższej, atakami DDoS o niespotykanej skali (powyżej naszego progu zabezpieczeń), winy lub konfiguracji po stronie Klienta (np. błędnej integracji, blokady firewalli Klienta), planowanych prac konserwacyjnych o których poinformowano z wyprzedzeniem (co najmniej 24h) oraz wszelkich usług oznaczonych jako beta/testowe. Za te okresy nie naliczamy czasu niedostępności.

8.5. Okna serwisowe

Standardowe prace konserwacyjne planujemy na godziny nocne (czas polski) między 02:00 a 04:00, i staramy się by zajmowały max 15 min w danym tygodniu. O dłuższych oknach serwisowych (np. migracja bazy) powiadomimy e-mailem i bannerem w aplikacji min. 3 dni wcześniej.

8.6. Monitoring błędów i polityka retry

• Błędy systemu (error rate): Nasz cel to <1% zapytań kończących się błędem 5xx. Jeśli wykryjemy wzrost współczynnika błędów powyżej 1% w ciągu 5 minut, nasz monitoring alarmuje inżyniera on-call. System kliencki (SDK, API) jest zaprojektowany tak, by w razie jednostkowego błędu 5xx wykonywał automatyczny ponowny request po krótkim czasie (exponential backoff do 3 prób), aby zminimalizować wpływ przelotnej usterki.
• Limitowanie i kolejki: Wprowadziliśmy rate limit 60 żądań/min na klucz API (sekcja 10) – co jest bardzo wysokim limitem per użytkownik. W razie jego przekroczenia, API zwróci błąd 429 (Too Many Requests). W dokumentacji API sugerujemy obsługę tego statusu przez odczekanie parę sekund i ponowienie.
• Czas odpowiedzi: Średni czas odpowiedzi API (dla zapytań do chatbota z gotową wiedzą) wynosi ok. 1-2 sekund. Może być dłuższy gdy pytanie wymaga analizy w integracjach (Gmail/Drive) lub generacji z AI (zwykle do 5-8 sek.). SLA dla czasu odpowiedzi nie jest gwarantowane parametrycznie, ale dokładamy starań, by 95th percentile odpowiedzi < 10 sek.

8.7. Wsparcie i czasy reakcji (SLO)

• Radar: wsparcie e-mailowe w dni robocze 9-17 CET, czas pierwszej odpowiedzi do 24h.
• Przewaga: wsparcie e-mail plus czat w dni robocze 8-20, reakcja do 8h.
• Dominacja: wsparcie 24/7 dla krytycznych awarii (kanał alarmowy), reakcja na krytyczne zgłoszenie do 1h; inne do 4h.
• Hegemon: dedykowany inżynier kontaktowy (Technical Account Manager), bezpośredni Slack/telefon do 24/7, reakcja natychmiastowa (<30 min) na krytyki.

Klasyfikacja zgłoszeń: krytyczny (całkowity brak działania), wysoki (znaczne utrudnienie, ale częściowe działanie), normalny (pytanie/inne). Odpowiednio priorytetyzujemy. Niewywiązanie się z deklarowanych czasów reakcji skutkuje analogicznymi kredytami jak za uptime (np. spóźnienie o 2h w reakcji na krytyczny incydent w planie Dominacja – 10% rabatu).

8.8. Kanały wsparcia

• Portal helpdesk: support.asystio.pl (dla zgłoszeń z trackingiem).
• E-mail: [email protected] (spływa do systemu helpdesk).
• Telefon alarmowy (tylko plany Enterprise): wskazany w umowie (24/7 hotline).
• Slack (dla Hegemon lub premium): prywatny kanał, invite po podpisaniu umowy.

8.9. Dodatkowe opcje SLA dla planu Hegemon

W ramach najwyższego planu Klient może negocjować SLA indywidualne, np.: gwarancja dedykowanej infrastruktury (osobne zasoby w chmurze), klauzula o karach umownych przy spadku poniżej 99.95% (np. większy rabat lub zwrot), okresowe raporty SLA, testy awaryjne z udziałem klienta, itd. Te warunki ustalane są w odrębnej umowie SLA-Enterprise, która ma pierwszeństwo nad niniejszym dokumentem.

8.10. Postępowanie w razie awarii

W przypadku wystąpienia poważnej awarii globalnej:

• Nasi inżynierowie natychmiast pracują nad przywróceniem działania.
• W ciągu 60 minut publikujemy komunikat statusowy na stronie status.asystio.pl (lub e-mail do klientów planów premium) z podstawowymi informacjami: zidentyfikowany problem, przewidywany czas naprawy (ETA) o ile możliwe.
• Regularnie (np. co godzinę) aktualizujemy status do czasu rozwiązania.
• Po zakończeniu awarii przekazujemy klientom Raport Post-Mortem w ciągu 5 dni – zawierający przyczynę źródłową (root cause) oraz podjęte działania korygujące, by zapobiec powtórzeniu (blameless post-mortem).

8.11. Service Credits – procedura

Jak wspomniano, aby uzyskać rabat z tytułu naruszenia SLA, Klient powinien złożyć wniosek do działu obsługi (np. e-mail z tytułem „SLA Credit Request”) zawierający identyfikację okresu i opis zdarzenia. Po weryfikacji (sprawdzimy logi monitoringu i zgłoszenia) potwierdzimy przyznanie kredytu i jego wysokość w ciągu 10 dni roboczych. Kredyt jest zazwyczaj rozliczany na kolejnej fakturze (lub w przypadku zakończenia umowy – zwrot przelewem). Credits nie kumulują się z innymi odszkodowaniami – stanowią wyłączną rekompensatę za niedostępność.

8.12. Zastrzeżenie

Dołożymy wszelkich starań, by spełniać powyższe parametry SLA. Niemniej, poza przyznaniem kredytów/rabatów opisanych powyżej, Usługodawca nie ponosi dodatkowej odpowiedzialności odszkodowawczej za szkody wynikłe z przerw lub obniżonej jakości usług, chyba że odrębna umowa z Klientem (szczególnie Hegemon) stanowi inaczej. Klientom biznesowym zalecamy wdrożenie własnych planów awaryjnych na wypadek braku dostępności usługi (np. procedura przejścia na obsługę manualną pytań klientów).

---

English summary

Asystio guarantees specific service levels depending on the subscription plan. Uptime targets range from 99.0% (Radar) up to 99.95% (Hegemon), measured monthly. If availability falls below these, clients receive service credits (discounts) as outlined (e.g. 99.9% target – credit if lower). Scheduled maintenance and factors outside our control are excluded. We monitor the system and have an alert and automatic retry policy for transient errors. Support response times are defined per plan (e.g. 24/7 urgent support for higher tiers). For enterprise (Hegemon) customers, custom SLA terms can be negotiated (e.g. dedicated infrastructure, higher uptime). In case of a major outage, we will update clients via a status page and follow up with a post-mortem report. Service credits must be claimed within 14 days and will be applied to the next invoice. These credits are the sole remedy for SLA breaches, and Asystio’s liability is limited accordingly.